养老院来了“智能保姆” 接连发布“双录”保姆式教程，险企加速跑闯关全面“双录”大考
养老院来了“智能保姆” 接连发布“双录”保姆式教程，险企加速跑闯关全面“双录”大考，
养老院来了“智能保姆”
炒菜机器人当大厨，能烹制400多道可口饭菜；虚拟数字人能陪聊，并回答各类问题；智能呼叫器可随身穿戴，预防老人走失……在北京的养老院，越来越多的智能设备投入使用，让老人们体验到科技带来的便利。那么，“新人”上岗，表现怎么样？记者进行了探访——
5分钟，炒菜机器人就能炒出一锅热菜。本报记者 马婧 摄
呼叫器
紫竹院街道养老服务中心增设的虚拟数字人“福妮”。 本报记者 孙杰 摄
护理员（右）接收到呼叫提示后，及时来到老人房间询问情况。本报记者孙杰 摄
就餐
机器“大厨”显身手
炒的菜口味真不差
中午12时，泰康之家·燕园养老社区食堂迎来了就餐高峰。记者在燕园三期食堂自助窗口看到，里面十几道冒着热气的菜肴被端了上来，每道菜的旁边还标有厨师的名片，居民可以扫码提意见。令人感到新鲜的是，将近一半的菜品出自机器人“厨师”之手。
记者走进后厨，看到三位炒菜机器人已经准备就绪，机器右上方屏幕实时显示着每一步程序的内容和时间。只见负责操作机器的厨师将切好的各类食材投进餐盒，按下启动按钮，锅体便开始旋转。
“自动投放花生油127克。”在锅体加热约半分钟后，机器发出语音播报，并自动将花生油倒入锅内。随后，不同菜盒按预定时间依次将姜蒜、蒜薹、辣椒、牛肉等食材投入锅中，调料盒也根据每次用量精准投放各种调料。
5分钟后，一大锅热气腾腾的小炒黄牛肉就出炉了。“这可是经过老人们十多轮试吃，才最终确定了辅料的用量，辣度也适合老人们的口味。”燕园三期餐饮负责人董金柱说。
“科技发展太快了！”78岁的冯阿姨感叹。几个月前，她报名参加后厨参观活动，第一次看到机器人炒菜的场景。“那天，后厨的厨师和机器都炒同一款菜品。我仔细品尝，根本分不出哪个是机器人炒的，哪个是厨师炒的。机器‘大厨’的菜品口味真不差。”
伴随科技发展，养老社区也在向智慧社区升级。如何用科技方便老人生活？去年9月，炒菜机器人正式在三期食堂上岗。“我十年前在一家湘菜馆工作时，就接触过炒菜机器人。不过，当时属于半自动化，各种食材、调料都需要人工按步骤投放。”董金柱说，十年来，炒菜机器人不断升级，如今可以彻底解放厨师的双手。
当许多力气活由机器人代劳后，厨师们可以腾出更多时间和精力研发菜品。董金柱介绍，厂家原本为机器人内置了100多种菜品，但大部分口感都不适合老年人。于是，他带着团队为机器重置菜单，每一道菜品都需要反复试验。“我们通过手机APP录入菜单，每一个步骤的用料都要详细列出。您看，巴沙鱼片的长宽高、菱形姜片的边长等都精确到毫米。”董金柱说。
经过近一年的投入，机器人菜单已增加到400多种，食堂的菜品也更加丰盛。这不，冯阿姨的每周菜单里，机器人制作的菜品已成为必选项。
服务
虚拟人“福妮”上岗
全天值班答疑解惑
“您好，我是虚拟人福妮，如果您有任何问题或需要帮助，请随时向我提问。”走入魏公村斜街7号院的海淀区紫竹院街道养老服务中心一楼大厅，正对着门口有台一人多高的交互大屏，屏幕里显示的虚拟数字人就是“福妮”。前不久，“她”才来到养老服务中心，还算一名“新员工”。
“昨晚失眠了，我应该怎么调理一下？”在工作人员引导下，一位老人拿起屏幕遥控器按住语音输入键，向“福妮”提出了自己的问题。语音迅速被识别出来，并将文字内容显示在屏幕上。
“福妮”略加思索后，给出回答：“如果您失眠了，以下是一些建议：尽量保持放松的状态，避免过度兴奋或紧张；避免食用辛辣、油腻或刺激性食物，以免影响睡眠质量……”
虚拟数字人“福妮”是人工智能大模型在养老场景的应用。这位不知疲倦的“员工”，可以随时回答各类问题，不仅提供养老政策咨询、讲解各项设施的使用，还能给老人提供用药咨询与提醒、营养膳食处方建议、健康监测管理咨询、文化娱乐、心理咨询、不良情绪干预等服务。
一些老人对“福妮”感到新鲜和好奇。有的老人到大厅量血压时，会咨询相关健康话题，有的还兴致勃勃地与“福妮”聊会儿天……大厅跟餐厅相连，一些到餐厅就餐的老人，过来和“福妮”拉拉家常。
“引入虚拟数字人就是给老人提供一个体验科技进步的窗口，让他们也能紧跟时代的步伐！”紫竹院街道养老服务中心负责人齐颂朝说，大模型训练越多，表现也会越好，不光能给老人提供服务，也是一线照护服务人员的“指导师”和好帮手。
未来，大模型还将与智能血压计、智能床带、毫米波雷达等物联网设备实现数据对接，完成健康档案数据收集、定期报告生成和报告解读等健康服务。“这样一来，我们就能根据数据趋势为老人服务，制定出更具个性化的照护方案。”齐颂朝期待着。
照护
智能呼叫器随身戴
随时求助及时应援
“嘀嘀嘀嘀……”护理员手中的手持机铃声响起，还带着连续的震动，仿佛手机来电提醒。护理员掏出手持机一看，原来是628房间的朱奶奶在呼叫。于是，她快步来到朱奶奶的房间。
“奶奶，您有什么事儿？”“开水没有了，帮我接一点。”“没问题。我这就去接。您有什么需要，就按这个。”说话间，护理员拎着水壶走向开水间。
朱奶奶今年83岁，去年入住首开寸草马家堡养老院。一进驻，院里就给她配了一只智能手表大小的白色呼叫器。呼叫器能戴在手腕上，也可以穿上绳挂在胸前。平时需要收拾房间、拖地、晾晒衣服、打开水或遇身体不适、紧急情况等，朱奶奶轻轻按一下呼叫器，楼层护理员就能迅速赶过来。
“这个小设备非常实用。”首开寸草马家堡养老院院长张晓叶说，现在，老人们渐渐习惯这种方式，一有需求就会呼叫护理员，平均下来每位老人一天能呼叫5次。
不仅如此，对于一些失智老人，呼叫器还能起到预防走失的作用。张晓叶说，老人戴着呼叫器走到养老院大门口或各个楼梯口时，安装在门口的感应设备就会触发预警，及时向护理员的手持机发出讯号。这样一来，护理员就能根据定位找到老人。
泰康之家·燕园社区里，居民随身携带的紧急定位报警卡也有类似功能。“您好，我现在感觉心脏有点不舒服。”“叔叔，我们马上安排人过去。”这是不久前一位老人通过紧急定位报警卡与社区工作人员的一段对话。遇到紧急情况，老人只需轻轻按动卡片上的按钮，社区工作人员就能及时收到求救信号。
“这已经是第二代报警卡。”燕园IT负责人张达告诉记者，在第一代产品实现定位和紧急报警功能基础上，二代卡片新增了显示屏，可以显示时间、步数和电量，同时更加轻薄，定位更加精准。卡片还支持储值消费、刷房门、刷门禁功能，一张小卡片集多种功能于一身。
展望
助力提升养老服务
应用过程更显人性
“机器人、数字人等各种智能化产品进入养老院，肯定是一件好事情。”一位养老领域专家告诉记者，近些年，我国养老领域一直在推动智慧养老发展。随着智能科技水平的进一步提升，应用程度、应用场景也在不断深化、拓展，炒菜机器人、服务机器人、数字人等无疑为养老服务质量的改善、效率的提升提供了助力。
“目前来看，智能产品在养老领域的应用还处在起步阶段，使用成本较高、应用场景有限。”这位专家告诉记者，尽管很多地方都在努力尝试，但仍集中于中高端养老机构，大范围落地有待实践的检验。此外，老人对新技术、新产品的接受程度，也有一个逐渐适应的过程，人与人之间的服务带着一种温情，如果换作机器人服务，老人能否接受也需要考虑进去。
专家认为，未来随着技术越来越完善、成本进一步降低，智慧养老应用场景会越来越多，应用过程也将越来越人性化。“智慧技术是在服务实践中不断演进的，越用越能发现问题、满足需求，这需要一个不断提升和打磨的过程。”
本报记者 马婧 孙杰
接连发布“双录”保姆式教程，险企加速跑闯关全面“双录”大考
在投保过程中，“保单双录”是保护消费者权益不受侵害的重要途径。为冲刺进入全面“双录”时代，4月18日，北京商报记者梳理发现，4月以来，从升级系统到开展种子“双录”培训班，再到“双录”“保姆式”讲解，多家保险公司“下足功夫”。
业内人士表示，下一步，“双录”在满足监管要求的情况下，提高效率，简化流程可以成为保险机构发力的方向。
多家保险公司“双录”科普进行时
“双录”是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节。即对销售过程中的关键环节进行录音和录像，目的是保护销售双方的合法权益。
4月以来，北京商报记者通过多家保险公司“朋友圈”了解到，“双录”操作视频讲解、升级“双录”系统、发布双驳回问题统计等，各家保险公司陆续和“双录”“较上劲”了。
“全面双录时代来临，你准备好了吗？”4月15日，合众人寿河北分公司官微发布“双录秘籍”，从准备工作、“双录”流程等方面进行了讲解，从视频内容录制要求上，通过表格形式呈现了主要环节和对应的关键点，此外，还附带了重点提示和补录常见问题。
合众人寿相关负责人对北京商报记者表示，合众人寿在二季度推出“双录”专家成长季，通过视频课程、直播课程的方式，每月推出不同的“双录”学习主题，并会邀请优秀的保险销售人员进行分享。成长季后会衔接推出“双录”专家成长计划，建立“双录”学习专区，并会监测每个业务伙伴的“双录”质量，建立一套学习成长体系，目标是让每一位销售人员都成为“双录”专家，更好地支持“双录”的实施。
4月10日，平安寿险重庆分公司在重分后援微助手微信公众号发布近8分钟的“远程双录”示范小视频，对“双录”过程进行了录屏演示。在特别提示中，提示代理人禁止戴耳机、连蓝牙，也包括严禁提示客户回答等。近期，平安人寿湖南常德中心支公司开展了第一期双录种子培训班。
“当面+远程可以根据实际情况自由切换？”4月1日，中英人寿i“双录”系统进行了升级，远程“双录”时可根据客户需求选择多人两地或三地场景。该系统在已实现智能跳转、远程“双录”、智能播报的基础上，集成电子签名“登场”，一镜到底一招过，为投保加速。
资深精算师徐昱琛表示，在实际操作过程中会发现，“双录”有时候会成为成单的障碍，比如因为疫情影响，投保人和销售人员没有办法见面。为了解决这个问题，所以各个保险公司包括其分公司通过在微信平台发布“双录”示范视频等方式，方便了保险公司代理人了解“双录”流程，也有助于消费者了解“双录”的流程，提高“双录”的效率。
对于“双录”下一步的发展趋势，在徐昱琛看来，“双录”线上化会是大的趋势，此外，“双录”可能要分产品进行推进，或许能够更好地解决存在的实质性问题。
“双录”助力双赢，实操却面临难题
“‘双录’作为销售行为关键环节的记录方式，既保护了消费者权益，又提升了保险销售人员的销售品质，是有利于保险行业发展的双赢工具。”合众人寿相关负责人对北京商报记者表示。
清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心研究总监朱俊生表示，“双录”有着一定的积极意义，目前寿险业在消费者保护领域是较大的痛点，而且很多年以来没有很好地解决，包括对消费者的误导或者侵犯消费者的权益。那么，“双录”就针对这种状况，通过录音和录像保留证据，来遏制销售误导的发生，比如对一些重要的信息提醒消费者先知晓，再签合同。
不过，当前从监管机构对保险公司开出的“双录”罚单以及抽查情况来看，“双录”仍然有待进一步“精细化”铺开。
4月13日，华夏保险北京分公司发布一季度“双录”常见驳回问题季度汇总，其中文件展示类驳回占比为38.23%，文件签字类、证件展示类紧随其后，分别为33.46%、20.59%。驳回原因包括各文件未展示或未清晰展示、签字或抄录风险提示语过程未拍摄或未完整拍摄、文件提前签署、引导客户回答问题等。
上述“双录”存在的问题也引来监管出手治理。2021年6月，银保监会消费者权益保护局在抽查某人身险公司对银保渠道代理业务的保险销售行为可回溯管理情况显示，近80%的保单视听资料录制质量不符合要求；另外有超过60%的保单“双录”用语不规范。银保监会指出，上述行为损害消费者合法权益，并提示保险机构要引起警示。
那么，对于保险公司而言，“双录”过程中有哪些难点待突破？合众人寿相关负责人对北京商报记者表示，保险公司在“双录”中的难点，主要还是消费者意识的转变和保险销售人员双录专业技能的提升，是个长期的过程。
朱俊生表示，对消费者来讲，可能“双录”整个体验中会有一些难度。徐昱琛表示，挑战在于让消费者愿意配合，保险机构也有待进一步给消费者包括销售人员提供便利的条件。
打造人性化系统、建代理人技能体系成解题秘钥
当前，范围扩大、流程明确，多地银保监局不断释放保险“双录”的最新信号。
河北银保监局明确，自2022年6月1日起，消费者在河北省辖内投保人身保险产品“双录”范围将全面升级。宁夏银保监局在2022年工作规划提出加快推进保险销售“双录”。江西银保监局指导成立江西省保险业人民调解委员会，督促落实寿险销售“双录”。
从顶层设计来看，2021年6月，银保监会发布了《保险销售行为可回溯管理办法（征求意见稿）》，提出要建立完善的保险销售可回溯管理工作机制、使用专门的可回溯管理信息系统。业内人士彼时表示，自江苏等个别省市推行保险“双录”后，全国保险“双录”或将来临。
在全面双录时代来临的背景下，从“双录”目前现状来看，消费者、保险公司、保险销售人员如何提高重视程度和专业程度？
合众人寿相关负责人对北京商报记者表示，首先是思想的高度统一，通过加强宣传，推广“双录”的意义，解开保险销售人员和消费者的心结，让大众知晓“双录”并不是繁琐复杂的流程，而是保护自身权益的益友；其次是“双录”流程和系统的简捷流畅，从公司层面要结合科技不断打造人性化、智能化的“双录”系统，让保险销售人员易学易会易操作，提升消费者的使用感受；最后是应该建立保险销售人员“双录”技能成长体系，进一步提升销售人员的专业技能，并激发主动学习意愿，鼓励人人成为双录专家。
如果让消费者的体验更好，节省时间成本，显然离不开运用科技的力量。爱选科技联合创始人何剑钢表示，从软件开发方面，可以利用机器迭代，得到反馈较好的版本。再者，疫情常态化下，需要保险公司提供一定的解决方案，比如在戴口罩的情况下如何进行“双录”等。
“因为疫情影响，部分地区保险中介机构的‘双录’被按下暂停键，正因如此，疫情再加上不能进行远程‘双录’，对公司的业务可能已经产生了很大的影响。从政策方面，监管也可以更多地进行探索，可以通过远程‘双录’，在疫情这样的特殊情况之下，减少保险机构在业务达成方面的一些不利影响。”朱俊生对此认为，监管可以在这方面有更多的包容，从促进业务发展、适应疫情的客观需要出发，对一些监管规定进行优化，从保险机构业务发展层面，提供较好的“双录”机制上的保障。
此外，徐昱琛也建议，一是，要把“双录”变得更简单，能够尽量远程“双录”，甚至可以尽量提高“双录”的一次通过率，不过，通过率并非以降低标准为要求，是满足监管要求，更加明确“双录”的要求和具体的准备工作。二是，在“双录”流程中，从保护消费者权益角度出发，要把保险产品重要的内容包括免除责任等，解释得更明确。
北京商报记者 陈婷婷 胡永新
发布于：北京?
